Indeks kepuasan pelanggan pdf

Pada bagian artikel ini akan membahas beberapa macam metode dan teknik mengukur kepuasan pelanggan. Survey kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa harus dilakukan dan dikaji secara rutin karena menyangkut pertumbuhan dan perkembangan perusahaan. Kepuasan pelanggan keseluruhan overall customer satisfaction cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Untuk menjadi sebuah institusi pengajian tinggi yang terulung, kepuasan pelanggan terhadap kualiti pendidikan di institusi tersebut harusnya. Metode pengolahan data nilai ikm dihitung dengan menggunakan nilai ratarata tertimbang masingmasing unsur pelayanan. Memahami pentingnya kepuasan dan loyalitas konsumen. Kajian indeks kepuasan pelanggan perpustakaan bsn badan. Jika dianalisa berdasarkan jenis peserta, indeks kepuasan peserta pekerja penerima. Siaran pers indeks kepuasan peserta dan faskes terhadap bpjs kesehatan sukses lampaui target jakarta sebagai pelaksana program jaminan kesehatan yang baru berjalan selama satu tahun, bpjs kesehatan terbilang sukses memenuhi komitmennya untuk melayani kebutuhan dasar kesehatan masyarakat melalui pelayanan. Power, perusahaan spesialis pengukur kepuasan pelanggan dalam industri otomotif, membuktikan bahwa perusahaan yang berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan dalam jangka waktu. Ada banyak cara menilai kepuasan pelanggan, baik dari segi kualitatif, maupun kuantitatif. Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa kita. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam. May 21, 20 kepuasan pelanggan menurut richard gerson adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui 1.

Hasil menggunakan indeks potential gain in customer value pgcv. Oleh sebab itu, diperlukan alat ukur untuk mengukur tingkat kepuasan adalah indeks kepuasan pelanggan atau customer satisfaction index csi dan customer needs. Survey indeks kepuasan masyarakat ikmub antara tanggal 2 januari 20 11 januari 20 b. Itu sebabnya dalam dunia bisnis, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf itempropurldownload jurnal. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya. Doc survey kepuasan pelanggan puskesmas lembang nurul. Indeks kepuasan pelanggan pada pt pegadaian persero kantor. Pengertian kepuasan pasien kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Menentukan tujuan analisis melaksanakan riset kepuasan pelanggan kuantitatif mengukur kepuasan pelanggan secara kualitatif mengevaluasi hasil riset 19 referensi kesuksesan suatu bisnis sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.

Mengukur kepuasan pelanggan memungkinkan anda memahami ekspektasi pelanggan dan mengidentifikasi area pelayanan yang perlu ditingkatkan. Kepuasan pelanggan menurut richard gerson adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui 1. Penelitian ini berasarkan pada fenomena banyaknya jumlah pemohon yang melakukan pengurusan pembuatan akta kelahiran. Analisis data terhadap ikm, indeks integritas dan skor penilaian akan menghasilkan sebuah perencanaan strategis peningkatan pelayanan publik yang harus dilaksanakan sedangkan outcome kegiatan ini adalah hasil dari kegiatan ini dapat digunakan sebagai. Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas serang kota. Survei kepuasan masyarakat dilaksanakan sesuai dengan ketentuan dalam peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat. Tempat survey indeks kepuasan masyarakat dilaksanakan di seluruh fakultas dan unit kerja di universistas brawijaya. Selain itu, menurut zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain 1 assurance yaitu kemampuan dan keramahan serta. Analisis indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Indeks kepuasan pelanggan pada pt pegadaian persero. Lebih lanjut menurut kotler dalam nursalam 2011 ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan atau pasien, antara lain.

Hal tersebut diperoleh melalui suatu survei kepada pelanggan yang dinamakan survei kepuasan pelanggan atau customer. Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya sendiri. Pengukuran ikm telah dilakukan di puskesmas pamarayan kabupaten serang pada bulan september 20, dengan metoda. Berikut ini 2 metode untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Mengukur indeks kepuasan masyarakat ikm terhadap pelayanan publik di. Kegiatan survei kepuasan konsumen bps pusat tahun 2015 ini mulai diselenggarakan pada tanggal 1 september 2015. Pelayanan masyarakat kementerian kesehatan secara detail terbahas di dalam. Karena dengan kepuasan pelanggan ini tidak menutup kemungkinan pelanggan tersebut akan loyal terhadap perusahaan tersebut bahkan bisa juga memberikan saran kepada orang lain untuk ikut membeli produk pada perusahaan yang sama. Perhitungan indeks kepuasan pelanggan ikp dan dapat digunakan sebagai penilaian suatu layanan perusahaan. Menurut schnaars 1991 pada dasarnya terbentuknya bisnis hanya bertujuan untuk menciptakan pelanggan yang puas. Pengukuran indeks kepuasan masyarakat ikm di puskesmas. Mengingat tingkat kepuasan bersifat individual dan dinamis berubah setiap waktu, diperlukan alat ukur untuk mengetahuinya. Teknik analisis data menggunakan indeks kepuasan masyarakat ikm dihitung dengan menggunakan nilai ratarata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan nomor 63kepm. Penelitian ini betujuan untuk mengukur sejauh mana kualitas produk, kualitas pelayanan, harga, dan promosi berpengaruh terhadap kepuasa pelanggan pada. Pdf membangun indeks kepuasan pelanggan purnama alamsyah. Kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan pemerintah perlu untuk terus diukur dan dibandingkan. Laporan hasil survei kepuasan masyarakat dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten gunungkidul semester ii periode bulan juli desember 2017.

Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan. Layanan publik dengan kualitas prima telah menjadi tuntutan masyarakat dan menjadi kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan publik untuk meresponnya. Dari aktivitas tersebut, perusahaan akan mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan pengukuran kepuasan pelanggan. Mengukur indeks kepuasan masyarkat kabupaten bantul tahun 2017, baik parsial maupun total, sehingga diperoleh ikm sebagai pedoman untuk mengukur perubahan ikm pada tahun berikutnya. Berdasarkan tabel diatas, hasil survey kepuasan pelanggan yang didapat oleh rsup fatmawati pada tahun 2018 berada di kategori baik dengan capaian nilai 79. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Dalam laporan ini disampaikan tentang langkahlangkah penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang meliputi persiapan, pengumpulan data, pengolahan. Jan 06, 2019 pemantauan dan pengukuran kepuasan ini sudah sangat penting bagi sebuah perusahaan, dengan ini dapat memberikan timbal balik feedback dan masukan bagi keperluan pengembangan dan sebagai implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Sedangkan score terendah adalah pada pertanyaan nomor 8 dengan score sebesar 80,59. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan menurut pemerintah adalah berdasarkan indeks kepuasan masyarakat. Jadi, kepuasan konsumen bukan saja berharga di masa ekonomi baik, tetapi juga.

Ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible terhadap kepuasan pasienpelanggan di puskesmas depok i sleman. Sedangkan variabel yang paling berpengaruh pada loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah variabel keragaman barang sebesar 0,390. Pan22004 tentang pedoman umum penyusunan ikm unit pelayanan instansi pemerintah namun dikarenakan belum mengacu kepada uu nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik dan perlu adanya keselarasan dengan standar pelayanan maka diubah menjadi peraturan menteri. Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability. Sedangkan, menurut kotler dan armstong mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli 2. Untuk mengetahui indeks kepuasan pelanggan ikp terhadap layanan perpustakaan bsn 3. Kepuasan pelanggan menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan. Survei ini menyatakan pendapat masyarakat mengenai pengalama dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini pengadilan negeri palangka raya untuk. Produk akhir pelayanan sangat tergantung dari proses interaksi yang terjadi antara layanan dengan konsumen. Metode analisis yang digunakan adalah analisis gap dan metode regresi liniear. Pertanyaan 8 ini menyangkut perhatian petugaskaryawan perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada penggunanya. Kepuasan pelanggan adala h tingkat dimana suatu pe ncapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi ko nsumen itu sendiri.

Kriteria untuk responden indeks kepuasan masyarakat adalah semua pelanggan yang biasa menerima pelayanan jasa dari laboratorium baik itu jasa analisa, penelitian ataupun konsultasi. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Pengukuran indeks kepuasan masyarakat di puskesmas pamarayan hendaknya mulai dilakukan tiap enam bulan sekali, minimalnya satu tahun sekali. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Indeks kepuasan peserta dan faskes terhadap bpjs kesehatan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnakonsumsi post consumption dimana alternatif yang dipilih paling tidak memenuhi atau melampaui harapan. Target kajian pelayanan perpustakaan bsn merupakan aktivitas jasa nirlaba dimana aktivitas ini. Analisis indeks kepuasan pelanggan dan performanceimportance.

Konsumen atau pelanggan mempunyai permasalahan masingmasing dan hal ini secara langsung berkaitan dengan kegiatan pelayanan. Memetakan kinerja dinas kesehatan kabupaten bantul yang sekaligus. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam. Mengukur kepuasan pelanggan memungkinkan anda memahami ekspektasi pelanggan dan mengidentifikasi area pelayanan yang. Sholawat serta salam yang tak pernah hentinya juga penulis haturkan kepada junjungan besar nabi muhammad saw. Karena kepuasan pelanggan saat ini telah menjadi prioritas utama bagi perusahaan yang ingin memenangkan. Pengukuran indeks kepuasan masyarakat ini telah dihitung, dan diharapkan dapat memberikan manfaat untuk peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan di. Sementara itu, indeks kepuasan untuk layanan yang bersifat administratif di kantor cabang dan bpjs kesehatan center adalah sebesar 80%. Kepuasan pelanggan merupakan kunci kepada sesebuah perniagaan mustafa et al, 2007 yang mana kepuasan dalam penerimaan sesebuah perkhidmatan akan dinilai oleh pelanggan. Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pdf setiap perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan yang optimal demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengertian, cara mengukur dan faktor yang mempengaruhi. Hasil survey indeks kepuasan masyarakat ikm di biro komunikasi dan. Pelangganpengguna jasa laboratorium terdiri dari pelanggan internal dan eksternal. Menurut kepmenpan nomor 25 tahun 2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat, tujuan dari indeks kepuasan masyarakat adalah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.

Sedangkan indeks kepuasan peserta rawat jalan dan rawat inap hampir sama tingginya, yaitu 81% dan 80%. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya umar, 2005. Kesuksesan suatu bisnis sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Pengertian kepuasan pelanggan menurut walker, et al. Analisis indeks kepuasan pelanggan merupakan salah satu cara mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode survei. Menurut kotler 1, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Pdf customer satisfaction index csi can be used by companies as a measure of the level of customer satisfaction. Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Pelayanan ketiga ini disebut pelayanan prima excellent service yang selalu diharapkan oleh pelanggan. Analisis indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan. Tuntutan kepuasan yang dinamis memerlukan antisipasi setiap satuan kerja sehingga. Cara terbaik mengetahui apakah pelanggan puas atau tidak adalah dengan meminta pendapatnya tentang produk.

Zeithaml, dan berry menyusun rumus kepuasan pelanggan berikut. Masyarakat di wilayah perdesaan pada umumnya belum terbiasa dengan pengisian kuesioner, maka petugas pencacah surveyor hendaknya dibekali dengan kecakapan berkomunikasi agar. Badan standardisasi nasional bsn adalah lembaga pemerintah non kementerian yang memiliki tugas pokok membina dan mengembangkan. Pengertian, faktor dan pengukuran kepuasan konsumen. Birokrasi, nomor 16 tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara pelayanan publik. Tabel diatas yang diarsir warna hijau menunjukan bahwa nilai hasil survei kepuasan pelanggan pada tahun 2018 berada pada kategori baik jika dilihat dari kinerja unit. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Pengukuran indeks kepuasan pelanggan dengan pendekatan partial least square pls. Cara mengukur kepuasan pasien mereka yang membeli atau menggunakan produk atau jasa pelayanan kesehatan disebut pelanggan atau costumer muninjaya, 20. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan. Peneliti menyadari bahwa sepenuhnya skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, karena hal ini tidak lepas dari keterbatasan, kemampuan dan ilmu pengetahuan yang peneliti miliki. Sebelumnya survei kepuasan masyarakat diatur dalam peraturan kep menpan a kep25m. Analisa indeks kepuasan masyarakat terhadap program corporate social responsibility csr pt indocement tunggal prakarsa, tbk dalam pemberdayaan masyarakat.